Да, нелегкие времена переживает сейчас малый бизнес в Украине. И в частности интернет — магазины. Дорожают ресурсы. У покупателей уменьшается не только доход, но и сбережения – они начинают экономить. У поставщиков происходят перебои с поставкой товара. Самого ходового товара постоянно не хватает. В большей степени из-за неправильного анализа потребительского спроса и по вине экспортеров и собственников интернет-магазинов. 

Из опрошенных 20 владельцев интернет-магазинов Украины, особенно яркие негативные условия которые они назвали:     «Клиентоориентированность – на первом месте. Нужно выполнять свои обязательства. Например, уточнять заказ по телефону. Доставлять указанный товар, а не другой, похожий. Сообщать о каких – то помехах и негативных обстоятельствах, а не отмалчиваться.  Скажем, если газонокосилку пообещали доставить в понедельник до обеда. То это не во вторник после обеда и после нескольких «ругательных» звонков. Доставлять заказанный товар вовремя. Не спорить при возврате товара. Вести CRM, чтобы отслеживать заказы», – говорит Виктор И., владелец магазина одежды. Так же считает Оксана В., владелица магазина парфюмерии. «Нужно дать хорошие цены и возможность выбора. Соглашаться с заказчицей. Советовать, что сейчас модно. Дарить подарки».

Есть и другие ответы на этот вопрос.

·   Быстро менять программное обеспечение и дизайн, чтобы успевать за потребностями заказчика. Скажем, владелец магазина решил добавить в свой магазин страницу отзывов и сделать на нее ссылку со всех страниц. И еще поместить некоторые отзывы на главной странице. Чтобы сделать эту несложную работу, иногда приходится ждать, до 2 недель пока освободятся дизайнер и программист. А тиках задумок у владельца интернет- магазина очень много. ·      

 · Делать упор на скорость продаж.

·  Стараться продать с меньшими затратами. Например, владельцы нескольких магазинов объединяются при доставке товаров, чтобы сэкономить. Или объединяются при закупке похожего товара на свой склад, чтобы получить большую скидку у производителя.

·  Добиться того, чтобы меньше возвращали товар. Есть определенные группы товаров, где процент возврата очень низкий сам по себе. Например, бытовая техника. Или женские сумочки. А вот скажем платья, и одежда имеют значительно выше процент возврата. Значит,  в свой товарный ряд стоит включать  товар с низким процентом возврата. Стоит комбинировать и объединять товары с низким и высоким риском возврата. Скажем сумочка и платье продавать в комплекте немного дешевле, чем по-отдельности. Еще некоторые владельцы магазинов усложняют путь возврата. Надо приехать к ним в офис для того, чтобы вернуть товар.

Неэффективность рекламных компаний Она вызвана в первую очередь тем, что владельцы интернет-магазинов не анализируют данные после каждого рекламного проявления. И нерегулярно работают по удержанию и возврату клиентов.

Отсюда вытекает, неэффективность рекламных компаний.  Я бы тоже поставил на первое место заботу о клиенте, уважении его как человека. Давать ему правдивую информацию.  Вот то, что поможет не только сделать из клиента покупателя, но и делать повторные продажи.    Мы провели исследования одного из крупнейших интернет — магазинов музыкальных инструментов — http://hitonline.ua/ .  

Может быть, потому что я занимаюсь лояльностью и приверженностью, я такое внимание уделяю повторным покупкам. Не только в обычных, но и в интернет магазинах это позволяет существенно экономить бюджет на рекламу и продвижение.

  Какие инструменты не работают/работают с меньшей отдачей:

1.    Расширение товарного ряда. Некоторые владельцы уже поняли, что чем больше товара на сайте, тем больше посетителей зайдет на сайт. А чем больше зайдет, тем больше купят, даже при низкой конверсии.  

2.    Менять каталог товаров. Списки товаров остаются неизменными годами. А это надоедает. Главная страница интернет — магазина – это витрина, которая должна вызывать интерес, привлекать внимание, приглашать пройтись по магазину.  

3.    Давать подсказки по покупке товара. Человек не любит выбирать. И если вы хотите, чтобы купили тот или иной товар, нужно именно по нему давать подсказки. Там где на конкретный товар, кроме характеристик,  появляется описание,  люди обращают внимание больше. Если посетитель, рассматривая товар, получает еще быстрые ответы на несколько простых вопросов. Типа: Почему нужно покупать этот товар? Почему его нужно покупать именно у вас? Почему он сейчас на витрине?  То вероятность покупки возрастает в 3 раза.  

4.    Адресные рассылки своим покупателям. Это не спам. Это сообщение о своих новинках, своих успехах и своих событиях. Некоторые из владельцев делают рекламную рассылку. Она не очень хорошо работает. А вот рассылка о предстоящем событии или новинке позволяет повысить  посещаемость сайта на 30%.  

5.    Экспериментировать с сайтом. Только 10% из опрошенных владельцев, создают экспериментальную площадку в стороне от основного магазина. И на ней тестируют программное обеспечение и изменение дизайна. Для того, чтобы не мешать работе основного магазина, чтобы не испортить дизайн. Все новшества, программный код, изменение  дизайна, введение дополнительных функций и удобств проверяется сначала на тестовом, экспериментальном интернет-магазине. Можно дать ссылку на экспериментальный магазин, нескольким своим друзьям, чтобы они сказали свое мнение. Обычно их подсказки бывают очень ценны. А после того как все проверено и протестировано, производят изменения в работающем интернет-магазине. Это позволяет избежать свыше 80% ошибок, неработающих страниц и функций.

Небольшое «очеловечивание» магазина  — http://gedan.com.ua/ позволило увеличивать длительность пребывания на сайте больше, чем на 17%.  Это было достигнуто благодаря 2 «фишкам», которые позволили это сделать. Мы поставили надпись  — приветствие. И владелец изменил время для общения в чате. Два приема, которые не стоили ни копейки, позволили:

·         дольше удерживать посетителей,

·         поднять сайт в поисковой выдаче,

·         увеличить количество  обращений.